凱捷保險業(yè)解決方案

Kjlink Insurance Industry Solutions

凱捷保險業(yè)解決方案

多年來(lái)凱捷公司在保險行業(yè)中積累了很多的成功案例,與很多大型保險公司建立了很好的合作關(guān)系,項目覆蓋了行業(yè)的信息化解決方案,應用系統的開(kāi)發(fā)、SAP和ORACLE項目的實(shí)施和咨詢(xún)等,主要客戶(hù)有太平洋保險、中國平安、中國人壽和國元保險等。保險電子商務(wù)系統的實(shí)施、內部交易平臺系統開(kāi)發(fā)。管理會(huì )計系統一期項目、Oracle ERP的維護支持、歷史數據清理等項目。

保險業(yè)典型項目

ECIF(Enterprise Customer Information Facility):企業(yè)客戶(hù)信息工廠(chǎng)。是指對企業(yè)的客戶(hù)信息進(jìn)行整合,形成集中、全面的客戶(hù)信息。通常,企業(yè)的信息系統都是分別建成的,尤其是在初期,企業(yè)沒(méi)有一個(gè)很好的發(fā)展規劃,只根據應用的目的分別建立了一些獨立的系統。在這些系統中,都有著(zhù)各自維護的客戶(hù)信息。中國太平ECIF系統通過(guò)對客戶(hù)信息進(jìn)行統一的梳理,將分散在各個(gè)系統當中的信息進(jìn)行歸納和整理,對同一個(gè)客戶(hù)進(jìn)行歸并,并將歸納整理后的信息進(jìn)行統一的存儲。形成客戶(hù)的統一視圖。以便更好的理解客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶(hù)。形成“以客戶(hù)為中心”的綜合金融服務(wù)模式,實(shí)現“一個(gè)客戶(hù),一個(gè)太平”的要求。

統一客戶(hù)視圖分為個(gè)人信息展現、團體信息展現、角色信息展現三大部分。個(gè)人信息展現和團體信息展現均從基本信息、聯(lián)系信息、財務(wù)信息、業(yè)務(wù)信息、交互信息、服務(wù)信息、關(guān)系信息、分析信息、角色信息等八方面對客戶(hù)進(jìn)行全方位的描述。角色信息查詢(xún)可以有效地按不同的角色查詢(xún)到不同業(yè)務(wù)中涉及到的不同的個(gè)人或團體。

為了更好的進(jìn)行客戶(hù)信息的管理和后續的分析,太平ECIF系統對集團保險主業(yè)中主要客戶(hù)信息采集渠道(如:95589、官網(wǎng)等)中客戶(hù)行為類(lèi)、接觸類(lèi)信息進(jìn)行了整合。形成了客戶(hù)統一接觸視圖,能清晰地看到客戶(hù)與太平接觸的軌跡。系統通過(guò)多種維度對客戶(hù)信息進(jìn)行分析、統計,來(lái)提供準確、全面的客戶(hù)信息統計數據。通過(guò)信息整合,ECI系統可通過(guò)商務(wù)智能工具對客戶(hù)信息進(jìn)行多種維度、多種層次的數據分析,包括向下鉆取、數據切片和旋轉以及交互式的圖形分析能力,使用戶(hù)可從任意角度觀(guān)察和研究客戶(hù)信息。支持各部門(mén)了解特定客戶(hù)群體的概貌和特征(如精準營(yíng)銷(xiāo),特色化營(yíng)銷(xiāo)),讓企業(yè)針對多線(xiàn)分別建立營(yíng)銷(xiāo)機制,衍生高利潤產(chǎn)品。

基于大數據的保險行業(yè)智能客服系統

項目周期超過(guò)3年,平均投入人力150人/年。根據客戶(hù)方需求,凱捷技術(shù)承擔需求開(kāi)發(fā)、概要設計、詳細設計、編碼、測試和推廣維護等工作。項目開(kāi)發(fā)地位于上海,該智能客服系統在客戶(hù)公司集中化戰略的統一要求下,按照集中控制、資源共享的原則,將客戶(hù)需求和內部業(yè)務(wù)處理通過(guò)系統有機銜接,建立95500電話(huà)中心,最終實(shí)現實(shí)施效果。 2010年客戶(hù)公司提出了“以客戶(hù)需求為導向”的三年戰略轉型任務(wù),明確了“創(chuàng )新驅動(dòng)、合規經(jīng)營(yíng)、轉型發(fā)展”的戰略要求,“挖掘客戶(hù)價(jià)值、實(shí)施細分戰略、提升服務(wù)品牌、打造基礎平臺”四大戰略舉措已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施。根據集團“以客戶(hù)需求為導向”的轉型戰略要求,產(chǎn)險公司明確了“保持綜合成本率領(lǐng)先的同時(shí),實(shí)現市場(chǎng)份額穩中有升”的發(fā)展要求。2011年提出了“四個(gè)確?!焙汀八拇笾攸c(diǎn)任務(wù)”的戰略舉措。其中大力加強中后臺集約化和專(zhuān)業(yè)化建設,全面提高運營(yíng)效率將成為客戶(hù)服務(wù)當前乃至今后工作的重中之重;所以對于產(chǎn)險客戶(hù)服務(wù)工作而言,如何支持公司轉型發(fā)展,如何全力提升公司的客戶(hù)服務(wù)能力和服務(wù)競爭力,如何在聚焦客戶(hù)需求導向戰略轉型的同時(shí),兼顧成本和效益的有機結合,實(shí)現客戶(hù)和公司的雙贏(yíng),也就成為我們需要積極思考和有效落實(shí)的主要方面。2012年總公司客服部計劃將培育呼叫中心“標準高效的運營(yíng)與服務(wù)能力”作為明年的重點(diǎn)工作。 以“客戶(hù)2009版集成客戶(hù)服務(wù)系統”為基礎,在客服部的IT總體架構中設立客戶(hù)服務(wù)‘產(chǎn)險總控中心’平臺,以提供實(shí)時(shí)的、全面的、多維度的現場(chǎng)支持策略、保證呼叫中心的動(dòng)態(tài)、平穩的運營(yíng)、強化數據監控能力和統計分析能力、向客戶(hù)其他部門(mén)、其他系統提供有價(jià)值的客戶(hù)接觸信息管理數據,完成業(yè)務(wù)需求的建設目標。 經(jīng)過(guò)凱捷整體團隊的不懈努力,公司完成了該智能客服系統全國所有39家客戶(hù)分公司的系統上線(xiàn)和推廣系統穩定運行至今將近有三年。在壽險三大電話(huà)中心、產(chǎn)險38家電話(huà)中心的95500坐席、分公司管理人員、中支協(xié)調員、中支通賠管理員等各業(yè)務(wù)崗位廣泛應用;高效、準確的保證了客服人員在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量;目前產(chǎn)壽險超過(guò)2000多坐席、幾萬(wàn)查勘員每天經(jīng)常使用該智能客服系統,也成為了95500坐席的必備工具。

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