保險行業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統

Kjlink Insurance industry customer service system

產(chǎn)品介紹

圍繞“以客戶(hù)需求為導向”戰略轉型任務(wù),打造以95500為呼叫中心的產(chǎn)壽險統一的客戶(hù)服務(wù)平臺。旨在提高集團客戶(hù)服務(wù)的利用效率,進(jìn)一步提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和集團的核心競爭力。該平臺以區域集中為指導,將分散的客戶(hù)資源集中、統一的進(jìn)行管理、調度和服務(wù)。該平臺根據產(chǎn)壽險的不同特點(diǎn),分別處理,通過(guò)連接集團的核心系統,如投保、核保、核賠、保全、柜面等,緊緊圍繞客戶(hù)服務(wù)的宗旨,提高集團資源的利用率和客戶(hù)服務(wù)的響應速度,以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 產(chǎn)險 按照分公司的級別,劃分為39個(gè)電話(huà)中心,每個(gè)電話(huà)中心通過(guò)統一的客戶(hù)平臺對外部財產(chǎn)險客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)。包括報案、調度、勘察、定損、理賠、客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等等??梢钥焖俚捻憫鞯鼗蚴强缡∈械鹊赜虻摹鞍讣?。 壽險 按照地域把全國劃分為三大電話(huà)中心:上海、鄭州、長(cháng)沙電話(huà)中心,每個(gè)電話(huà)中心按照區域,如上海電話(huà)中心包括上海、浙江、江蘇等進(jìn)行統一的管理。

業(yè)務(wù)平臺架構

主要功能模塊

通用模塊

任務(wù)查詢(xún):每個(gè)坐席、協(xié)調員、管理員等根據各自的業(yè)務(wù)權限領(lǐng)取任務(wù),包括所有的呼入、呼出任務(wù)、內部轉接、人員調度、審核等任務(wù)。
坐席排班:客戶(hù)服務(wù)是7*24小時(shí)制的服務(wù)制度,通過(guò)排班系統合理安排早晚、節假日的排班人員。
知識采集:平臺內部提供知識庫管理,更好的給坐席等平臺用戶(hù)提供全方位的知識服務(wù)。如呼入呼出話(huà)術(shù),產(chǎn)品信息等,大幅減少人力資源的培訓成本。

業(yè)務(wù)受理

預約服務(wù):包括投保預約、服務(wù)預約。投保預約針對客戶(hù)的投保意愿進(jìn)行預約。服務(wù)預約針對平臺內部不同人員角色的任務(wù)完成預約。
報立案: 受理產(chǎn)險的報案、立案,如車(chē)險、意外險報立案等。
咨詢(xún):受理客戶(hù)的具體咨詢(xún)業(yè)務(wù),如保單咨詢(xún)、產(chǎn)品咨詢(xún)等。
投訴:受理客戶(hù)的投訴請求。
補寄賬單:補寄保單相關(guān)的信息。

業(yè)務(wù)查詢(xún)

保單、投保單查詢(xún):坐席為客戶(hù)進(jìn)行保單、投保單查詢(xún)服務(wù)。
客戶(hù)信息查詢(xún):查詢(xún)客戶(hù)投保、產(chǎn)品信息。
產(chǎn)品查詢(xún):查詢(xún)不同險種、渠道的保險產(chǎn)品詳細信息。

業(yè)務(wù)回訪(fǎng)

新契約回訪(fǎng):坐席對新契約保單的客戶(hù)進(jìn)行1-3次回訪(fǎng)。
投保單回訪(fǎng): 坐席對投保的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。
滿(mǎn)意度回訪(fǎng): 客戶(hù)對各種回訪(fǎng)的滿(mǎn)意度跟蹤回訪(fǎng)。
問(wèn)題件、不成功件回訪(fǎng):對有問(wèn)題的保單、投保單進(jìn)行回訪(fǎng)。

運營(yíng)管理

坐席排班,回訪(fǎng)管理,話(huà)術(shù)管理,報表管理,短信管理,災備管理,知識庫,質(zhì)檢管理,自動(dòng)外呼。
質(zhì)檢管理:對坐席的通話(huà)錄音等質(zhì)檢。
自動(dòng)外呼:自動(dòng)對客戶(hù)進(jìn)行外呼回訪(fǎng)的設置。

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